OBJETIVOS
Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado
CONTENIDOS
1. INTRODUCCIÓN A NOMINAPLUS.
1.1. Descripción de la aplicación informática.
1.2. Descripción del entorno gráfico y de los menús.
1.3. Instalación del programa informático.
1.4. Gestión de usuarios.
2. TABLAS GENERALES.
2.1. Delegaciones de Hacienda
2.2. Bancos.
2.3. Tablas de Seguridad Social.
2.4. Tablas I.R.P.F.
2.5. Tablas bonificaciones.
2.6. Tablas epígrafes de accidentes.
3. CONVENIOS COLECTIVOS.
3.1. Datos convenio.
3.2. Categorías.
3.3. Paso de Datos.
4. EMPRESAS.
4.1. Añadir una empresa.
4.2. Datos de la Nómina.
5. TRABAJADORES.
5.1. Alta de trabajadores.
5.2. Datos personales/profesionales.
5.3. Conceptos retributivos
5.4. Cálculo del IRPF.
5.5. Alta de incidencias
5.6. Incapacidad temporal y maternidad.
5.7. Absentismo, huelga y permisos.
5.8. Horas extraordinarias.
6. EL RECIBO DE SALARIOS.
6.1 .Incidencias.
6.2. Cálculo de nóminas.
6.3. Acumulados de nóminas.
7. IMPRESOS OFICIALES.
7.1 .Impresos de Seguridad Social (TC/1, TC/2 y TC1/2).
7.2. Modelos de Hacienda (110, 111 y 190).
7.3. Certificado de Empresa.
7.4. Certificado de retenciones.
8. INFORMES GRÁFICOS.
9. OTROS.
9.1. Copias de Seguridad.
9.2. Perfiles de usuarios y periféricos.
9.3. Simulaciones.
PARTE II. ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD EN EL SERVICIO
1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1. Todos somos clientes.
1.2. Principios de la atención al cliente.
1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
1.5. Los trabajadores y la atención al cliente.
1.6. Trato personalizado.
2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1. Planificación de la atención al cliente.
2.2. Organización de la atención al cliente.
2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
2.4. Cliente interno y externo.
2.5. Indicadores de satisfacción al cliente.
2.6. Potencial para el trato con clientes.
2.7. El profesional de la atención al cliente.
2.8. Cualificación, formación y motivación.
3. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1. Conocer los productos, conocer los clientes.
3.2. Fases en la atención al cliente – la comunicación.
3.3. La acogida.
3.4. La escucha y empatía.
3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
4.1. Entender cómo manejar las quejas.
4.2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
4.3. Enfoques para resolver la situación.
4.4. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
4.5. Conducta asertiva y sus técnicas.
REQUISITOS
GRUPO 1:
Ser trabajador/a de una empresa de menos de 49 trabajadores en régimen general o autónomos del sector de:
Gestión y mediación inmobiliaria
Oficinas de cámara, Colegios Profesionales, Asociaciones, Federaciones e Instituciones
Despachos profesionales
Oficinas y despachos en general
Mercado de valores
Notarías y personal empleado
Despachos de Técnicos Tributarios y Asesores Fiscales
Registradores de la propiedad y mercantiles
GRUPO 2:
Ser mujer
Ser mayor de 45 años
Ser trabajador de baja cualificación (en el caso de la persona ocupada, tener en la nómina grupo de cotización 6, 7, 8, 9 ó 10 y en el caso de la persona desempleada no tener un carnet profesional, no tener certificado de profesionalidad 2 ni 3, no tener FP o no tener título universitario)
Ser desemplead@ de larga duración, es decir haber estado inscrit@ como demandante de empleo al menos 12 meses de los últimos 18
Estar trabajando con contrato a tiempo parcial o con contrato temporal
