1.1. El cliente.

1.2. Características de los usuarios.

1.3. Tipos de clientes.

2.1. La importancia de la fidelización.

2.2. Programas de fidelización.

2.3. ¿por qué se pierden los clientes?

2.4. Metáfora de la fidelización.

3.1. La empresa somos todos.

3.2. El canal.

3.3. El mensaje.

3.4. La imagen que transmitimos.

3.5. Escucha activa.

3.6. Tipos de cliente.

3.7. Escucha activa "por escrito".

3.8. Asertividad y empatía.

4.1. Manejo de situaciones conflictivas.