Itinerario Formativo en Logística y Clientes
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OBJETIVOS
Desarrollar y fortalecer las habilidades de comunicación que mejoran la atención al cliente en un servicio postventa, así como ser capaz de realizar la gestión del mismo.
Atender correctamente el teléfono como recurso para la atención al cliente en la empresa en telemarketing, reconociendo la importancia de la comunicación por este medio en la empresa.
DATOS DEL CURSO
MODALIDAD: Online
DURACIÓN: 86h
PRECIO: Gratis, 100% subvencionado por el SEPE
CONTENIDOS
1. EL DISEÑO DEL STOCK
1.1. Introducción.
1.2. El diseño del stock.
1.3. Los problemas de los proveedores y del comercio.
1.4. Gestión de ventas.
1.5. Criterios para diseñar un stock.
1.6. Necesidades y costumbres.
1.7. Presencia de las familias.
1.8. Tipos de establecimientos según stock.
1.9. Stock diseñado.
2. EL STOCK Y SU INCIDENCIA EN LOS BENEFICIOS DEL COMERCIO
2.1. Introducción.
2.2. Stock e ingresos.
2.3. La curva abc y el stock.
2.4. La curva abc del margen.
2.5. Indicadores de la rentabilidad del stock.
2.6. Curva abc de la rotación del stock.
2.7. Las ventas cruzadas del stock.
2.8. Las matemáticas y la profundidad del stock.
3. MÁRGENES, BENEFICIOS Y STOCK
3.1. Introducción.
3.2. Los costos del Stock.
3.3. Los gastos del negocio.
3.4. El stock medio.
3.5. El stock y sus gastos.
4. OPTIMIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE STOCK
4.1. Introducción.
4.2. La herramienta de reaprovisionamiento.
4.3. La unidad de pedido o unidad de tiempo.
4.4. La gestión de stock en la práctica.
5. STOCK Y TECNOLOGÍA
5.1. Introducción.
5.2. Modelos digitales para la gestión del stock.
5.3. Las bases tecnológicas para la gestión del stock.
5.4. El código de barras de salida.
5.5. El código de barras de entrada.
5.6. Programas de gestión de stock.
5.7. Informes de un programa de gestión de stock.
5.8. La compra sin pedido.
5.9. La corrección de la estacionalidad.
5.10. Gestiones.
5.11. Inventario sin contar artículos.
PARTE I. GESTIÓN Y ATENCIÓN DEL SERVICIO POSTVENTA
1. LA COMUNICACIÓN Y OTRAS HABILIDADES
1.1. Habilidades de comunicación.
1.2. Habilidades de comunicación interpersonal.
1.3. Habilidades de comunicación comercial.
1.4. Habilidades y técnicas de venta.
1.5. Gestión del tiempo.
1.6. Perfil profesional del recepcionista.
2. EL SERVICIO A LOS CLIENTES.
2.1. Tipos de clientes.
2.2. Habilidades de atención a clientes.
2.3. Concepto de atender.
2.4. Calidad en la atención al cliente.
2.5. Venta en mostrador.
3. CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LA VENTA Y LA POSTVENTA
3.1. Estrategias de negocio.
3.2. Características del negocio de almacén. Elementos económicos subyacentes a nivel de facturación y rentabilidad.
3.3. Kpis de control de almacén.
3.4. Análisis de costes internos. Clasificación en virtud de su importancia.
3.5. Económica y estratégica.
3.6. Actuaciones para mejorar la rentabilidad. Áreas de mejora.
3.7. Organización y dirección del equipo de recambistas.
3.8. Organización de flujos y gestión de existencias.
PARTE II. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Y ATENCIÓN AL CLIENTE
1. EL USO DEL TELÉFONO
1.1. La proyección de la imagen de la empresa
1.2. Actitudes e intereses
1.3. El proceso de comunicación
1.4. Eficacia en la acogida personal
1.5. Mejorar las técnicas de información al público
1.6. El telemarketing
1.7. El teléfono para la venta, para postventa, para gestiones
2. LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1. Los argumentarios
2.2. El manejo de situaciones difíciles: reclamaciones y quejas
2.3. Elementos de la comunicación telefónica
2.4. Recepción y emisión de llamadas
2.5. Fases de la conversación telefónica
2.6. Tratamiento de quejas
REQUISITOS
GRUPO 1:
Ser trabajador/a en régimen general o ser autónomo/a.
GRUPO 2:
Ser mujer
Ser mayor de 45 años
Ser trabajador de baja cualificación (tener en la nómina grupo de cotización 6, 7, 9 ó 10)
Estar trabajando con contrato a tiempo parcial o con contrato temporal
