1.1. Concepto de calidad

1.2. La calidad en el sector servicios

1.3. El sistema de calidad

1.4. ¿Qué es un sistema de calidad?

2.1. Desarrollo del sistema de calidad.

2.2. Calidad frente a no calidad.

2.3. La utilidad de la calidad.

2.4. Servicio y calidad de trato.

2.5. Atención al cliente en el puesto de trabajo.

6.1. ¿Qué desean los clientes de servicios?

6.2. La creación de valor para el cliente

6.3. Gestión de las expectativas del cliente

6.4. Percepciones

6.5. Motivación

6.6. Actitudes

7.1. Importancia del empleado en la atención al cliente

7.2. Actitudes de los empleados

7.3. Cliente interno, cliente externo

7.4. El proceso de la comunicación

7.5. La comunicación no verbal

7.6. La escucha eficaz

8.1. Componentes de la comunicación telefónica

8.2. La correcta recepción de llamadas

8.3. Cómo atender las llamadas de reclamación

8.4. Habilidades y actitud de quien atiende el teléfono