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Escucha activa: ¿cómo saber lo que dicen tus clientes cuando no estás?

Santiago Villar Casas

La escucha activa, a pesar de ser un elemento clave en cualquier tipo de comunicación, no es un concepto tan extendido en las empresas hasta ahora, algo que no se explica teniendo en cuenta que, cada vez más, los consumidores son la parte central del negocio. Estamos hablando de una disciplina que además de ayudarnos a la creación y gestión de la marca en entornos digitales nos permite identificar de manera temprana el estado de la reputación online de la empresa.

Con la llegada de las redes sociales la escucha activa se ha convertido en una necesidad, una estrategia de comunicación en web y social media no nos aportará beneficios de ningún tipo si no monitorizamos los datos y mejoramos la estrategia al detectar fallos.

En pocas palabras, el social listening consiste en conocer al cliente y generar experiencias únicas, identificando aquello que funciona mejor con nuestro target o buyer persona al que se dirige el mensaje.

Pero, ¿Cómo podemos enterarnos de lo que dicen sobre nuestra marca?

¿Cuáles son las claves para realizar una escucha activa?

  1. Inversión

Debemos invertir en herramientas de análisis que nos ayuden a obtener los datos necesarios para sacar conclusiones:

Google Alerts (Alertas de Google)

Esta es una herramienta gratuita, pero muy potente e intuitiva, que nos avisa de forma personalizada cuando alguien indexa nuestro contenido en el buscador número uno: Google. Si creamos una alerta según la keyword que elijamos, Google nos enviará un e-mail notificando. ¿Qué excusa tienes para no estar utilizándola todavía?

Brandwatch

Es otra de las herramientas más potentes de escucha activa, utilizada por marcas tan reconocidas como Bimbo, Microsoft o Ikea. Identifica opiniones de los usuarios buscando en la web conversaciones y comentarios, y a su vez los analiza para descubrir nuevas visiones. Segmenta los datos para dividirlos en categorías más o menos relevantes, y envía un e-mail con alerta instantánea. ¡Un complemento útil y sigilioso!

  1. Equipo

La escucha activa solo funcionará si en nuestro equipo contamos con personas especializadas en la materia, que entienden cómo interpretar los resultados. El social listening es un proceso que se actualiza cada día y que requiere especialización y constancia, pues no sólo es útil para conocer la propia reputación de la marca en la red, sino que también puede aprovecharse para conocer mejor a nuestra competencia, identificando sus fallos y aciertos para aprender de ellos.

  1. Uso activo y feedback

Es primordial el uso activo de las redes, entablar conversaciones con nuestros potenciales clientes y con el resto de usuarios para poder recibir la mayor cantidad de respuestas posibles. Esto nos va a ayudar no solo a conocer más a nuestra audiencia, sino a empoderarnos como marca. Una marca que contesta a los comentarios, que se preocupa por su audiencia, y que intenta resolver los problemas de sus consumidores (aunque sabemos que esto no es posible siempre, por ejemplo, si eres Apple o Kim Kardashian) transmite una imagen de confianza y transparencia, y lo mejor: todo queda plasmado en la web para que otros usuarios entiendan y sientan que nos importan.

  1. Monitorizar, y seguir mejorando

Comenzar a realizar escucha activa ya es un paso muy grande. Sin embargo, si no realizamos mejoras tras este trabajo previo no servirá de nada.

Para optimizar la experiencia de usuario, la escucha activa nos puede dar las claves para nuevas estrategias y contenidos de éxito: ¿Qué está funcionando en otras marcas?, ¿De qué se habla estos días en social media? Muchos especialistas en SEO utilizan la herramienta Google Trends, entre otras, que nos puede ayudar a conocer tendencias actuales de búsqueda, guiándonos así para enfocar las conversaciones según los intereses de los usuarios.

En definitiva, fomentar la acción social e interactuar activamente con nuestro público, nos va a ayudar a ganarnos a nuestros potenciales clientes; si les mimamos entendiendo cuáles son sus necesidades y deseos, esto funcionará como un boomerang, volviendo para ayudar a nuestra marca a redefinir sus estrategias, ¡Cada vez con más éxito!

¿Te ha gustado el artículo? ¿Fomentas la escucha activa en tu empresa? ¿Te gustaría formarte en este tipo de temáticas? Déjanoslo en comentarios.

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